こんにちは！ペンデル税理士法人 医業経営支援部の親泊です。
日々の診療お疲れ様です。多くの患者の健康を支える一方で、
クリニック経営も重要な課題とお感じのことでしょう。
特に、リピート率の向上は、安定したクリニック経営に不可欠です。
しかし、「次回の予約を促しても、なかなか繋がらない」
「患者が途中で来院されなくなってしまう」といった悩みを抱えている先生も
少なくありません。
そこで、本コラムでは、
患者の満足度を高めながら、効果的に次回予約を獲得するための、
明日からの診療にすぐに活かせるノウハウをお伝えいたします
（コラムの内容は公開時の法律等に基づいて作成しています）
患者の心理を理解しよう
効果的な次回予約獲得のためには、まず患者の心理を理解することが重要です。
患者は、「また来たい」と思えるクリニックにしか、積極的に予約を入れません。
では、どのようなクリニックが「また来たい」と思ってもらえるのでしょうか。
それは、高い医療技術はもちろんのこと、患者一人ひとりに寄り添う丁寧な説明、
快適な院内環境、スムーズな予約システムなど、多岐にわたります。
つまり、患者は、治療の結果だけでなく、クリニックでの体験全体を通して
満足度を判断しているのです。
したがって、次回の予約獲得に繋げるためには、
日々の診療において、患者のあらゆるニーズに応えることを意識する必要があります。
次回予約獲得の具体的なアプローチ
患者の心理について、確認していただいた上で、
いよいよ具体的なアプローチについてお話しします。
1. 治療中のコミュニケーションを重視する
治療中、先生は患者にどのような言葉をかけていますか？
「痛いですか？」「もう少しで終わりますよ」といった声かけも大切ですが、それだけでは不十分です。
例えば、治療内容について、専門用語を使わずに分かりやすく説明したり、
治療にかかる時間の目安を伝えたりすることで、患者は安心感を覚えます。
また、患者の質問に丁寧に答えることで、信頼関係を築くことができます。
これらのコミュニケーションを通して、患者に「この先生になら、安心して任せられる」と
思ってもらえれば、次回の予約にも繋がりやすくなるでしょう。
2. 選択肢を提示し、患者に選んでいただく
次回の予約を促す際、「次は○週間後に来てください」と一方的に伝えるのではなく、
複数の選択肢を提示し、患者に選んでいただくようにしましょう。
例えば、「○日の午前中か、△日の午後はいかがですか？」といったように、
具体的な日時をいくつか提示します。
その際、クリニックの予約状況も伝え、「○日は比較的予約が取りやすいですよ」といった
情報を提供すると、患者はスムーズに予定を立てやすくなります。
このように、患者に主体的に予約日を選んでいただくことで、
「自分で決めた」という意識が生まれ、キャンセル率の低下にも繋がります。
3. 予約のメリットを伝える
次回の予約を促す際、ただ「予約してください」と言うだけでは、
患者の行動を促す力は弱いでしょう。
そこでおすすめなのが、予約することで得られるメリットを具体的に伝えることです。
例えば、「次回はクリーニングを行います。定期的なクリーニングは、虫歯や歯周病の予防に
効果的です」といったように、予約することで患者が得られるメリットを具体的に伝えます。
また、「次回の予約をすると、待ち時間が短縮できます」といったように、
予約の利便性をアピールすることも効果的です。
これらのメリットを伝えることで、患者は「予約しておこう」という気持ちになりやすくなります。
4. 受診日前のリマインドメッセージを送る
予約日の直前になると、患者は予定を忘れてしまうことがあります。
そこで、受診日の数日前になったら、リマインドのメッセージを送るようにしましょう。
メッセージの内容は、予約日時や持ち物など、必要な情報を簡潔にまとめたものが良いでしょう。
また、メッセージを送るタイミングは、患者のライフスタイルに合わせて調整することが重要です。
例えば、仕事で忙しい患者には、仕事が終わった後の時間帯にメッセージを送るようにします。
リマインドメッセージを送ることで、患者の来院率を高めることができます。
クリニック全体で取り組む
次回予約獲得は、先生だけでなく、スタッフ全員で取り組むべき課題です。
受付スタッフは、患者が最初に接する「クリニックの顔」です。
明るく丁寧な対応を心がけ、患者に安心感を与えることが重要です。
また、治療後の会計時や次回の予約を取る際には、笑顔で患者に話しかけ、
親身になって相談に乗ることで、患者の満足度を高めることができます。
このように、クリニック全体で患者の満足度向上に取り組むことで、
リピート率の向上、ひいてはクリニック経営の安定に繋がるでしょう。
まとめ
今回、複数の医療機関で効果を上げている、
『患者の満足度を高めながら、効果的に次回予約を獲得するための方法』をご紹介しました。
- 治療中のコミュニケーションを重視する
- 選択肢を提示し、患者に選んでいただく
- 予約のメリットを伝える
- 受診日前のリマインドメッセージを送る
- クリニック全体で取り組む
これらのポイントを意識することで、
先生のクリニックでも、患者の満足度を高めながら、効果的に次回予約を獲得できるはずです。
ぜひ、明日からの診療に活かしてみてください。
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